Οι άνθρωποι και όχι η τεχνολογία τα κλειδιά κάθε σχέσης

Φοβάμαι την ημέρα που η τεχνολογία θα υπερκαλύψει την ανθρωπότητα. Στον κόσμο τότε θα έχει επικρατήσει μόνο μια γενιά των ηλιθίων”, Αλβέρτος Αϊνστάιν.

Θυμάμαι τον εαυτό μου πριν οκτώ χρόνια να παρουσιάζει στο ετήσιο εσωτερικό ευρωπαϊκό συνέδριο της τότε εταιρίας που εργαζόμουν, τη σημαντικότητα της εστίασης της στρατηγικής της εταιρίας πρωτίστως στους ανθρώπους της και κατ’ επέκταση στους πελάτες και τα προϊόντα της. Και αυτό διότι δεν μπορεί να έχεις ευχαριστημένους πελάτες, εάν το προσωπικό που έρχεται σε επικοινωνία μαζί τους, τους ενημερώνει, τους εκπαιδεύει, τους εξυπηρετεί κ.λ.π. δεν είναι το ίδιο ευχαριστημένο με την εταιρία και τα προϊόντα της.

Το σύγχρονο μάρκετινγκ οφείλει να επικεντρώνεται στις σχέσεις και όχι στα μέσα. Τα μέσα έχουν να κάνουν με την διευκόλυνση του πελάτη, την καλύτερη εξυπηρέτησή του, την άμεση ενημέρωση του, την αποτελεσματικότερη εκπαίδευση του, την ενδυνάμωση της δικτύωσης του κ.λ.π. Οι άνθρωποι όμως είναι τα κλειδιά κάθε σχέσης.

Παρατηρώ σήμερα εταιρίες στον χώρο των τηλεπικοινωνιών  που ορθώς επαναφέρουν  στις επαγγελματικές τους σχέσεις την προσωπική εξυπηρέτηση. Να φανταστώ πως και οι ασφαλιστικές αργά ή γρήγορα θα ενδυναμώσουν ξανά την προσωπική σχέση και την εμπιστοσύνη του πελάτη τους με τον ασφαλιστή, αντί μίας απρόσωπης ηλεκτρονικής συναλλαγής; Εσείς θα επιλέγατε ποτέ έναν χειρούργο ιατρό εάν δεν είχατε  προηγουμένως προσωπική επαφή μαζί του;

Ναι, η χρήση της τεχνολογίας μπορεί να εξοικονομήσει πόρους όπως μπορεί και να επιταχύνει την ροή της πληροφορίας, να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση του πελάτη, να ενδυναμώσει τη σχέση μας με την αγορά, να συμβάλει στην αύξηση των πωλήσεων. Δεν μπορεί όμως να αντικαταστήσει τον άνθρωπο.

Ο φαρμακευτικός χώρος την τελευταία διετία διανύει ένα μεταβατικό στάδιο ανάπτυξης μεθόδων με τις οποίες επιδιώκει να ενταχθεί πιο αποτελεσματικά στο σύγχρονο οικοσύστημα της υγείας, που αποτελείται από ενεργητικούς ασθενείς και καλύτερα ενημερωμένους ιατρούς. Αρκετές εταιρίες του χώρου πλέον υιοθετούν πολλαπλά κανάλια ενημέρωσης και επικοινωνίας. Κάποια από αυτά ψηφιακά, όπως για παράδειγμα το e-detailing ή το remote-detailing.

Δυστυχώς η εξέλιξη και μετάβαση αυτή συνέπεσε με την οικονομική κρίση, τις βίαιες  μεταβολές στο σύστημα υγείας και την  προσπάθεια ορθολογισμού των κρατικών πόρων που ώθησαν τις εταιρίες του χώρου σε παράλληλη και αναγκαστική αλλαγή προτεραιοτήτων στα μοντέλα προώθησης τους, επαναπροσδιορισμό των επιχειρησιακών τους πλάνων και σε πολλές περιπτώσεις μείωση του προσωπικού τους. Είναι συνεπώς απολύτως φυσιολογικό σε ένα τόσο ευμετάβλητο περιβάλλον πολλοί να θεωρούν πως η μία εξέλιξη λειτουργεί εις βάρος της άλλης, πως για παράδειγμα η τεχνολογία θα μας πάρει τις δουλειές μας.

Το φαινόμενο είναι υπαρκτό και η αιτία του ο μανιώδης ρυθμός εξέλιξης στον οποίο σαφώς συμβάλει και η τεχνολογία. Από την άλλη είναι η ίδια η εξέλιξη που φέρνει και τις λύσεις. Αυτό που ουσιαστικά συμβαίνει είναι πως επαναπροσδιορίζονται κάποιοι ρόλοι, χάνονται κάποιοι άλλοι και παράλληλα δημιουργούνται καινούργιοι. Υπήρχε για παράδειγμα πριν το 1900 το επάγγελμα του/της αεροσυνοδού; Η ψηφιακή τεχνολογία αφάνισε τη μουσική βιομηχανία ή εμπορικά την επαναπροσδιόρισε;

Για να αντιμετωπίσουμε το φαινόμενο λοιπόν, ή θα πρέπει να μειώσουμε το ρυθμό της εξέλιξης, που φοβάμαι είναι πέρα των δυνάμεων μας, ή να επιταχύνουμε τον βαθμό κατανόησης και προσαρμογής του ανθρώπου στα νέα δεδομένα και την εκπαίδευση του στα νέα μέσα. Στην περίπτωση δε των εταιριών να δώσουμε στους ανθρώπους μας τα εφόδια να βοηθήσουν και τους “πελάτες” τους.

Αυθεντικότητα του φαρμάκου, συμμόρφωση στη θεραπευτική αγωγή, μέτρηση της αποτελεσματικότητας της θεραπείας, εκπαίδευση του ασθενή, φροντίδα κατ΄ οίκον, τηλεϊατρική, πρόληψη. Φαντάζομαι κανείς δεν αμφιβάλει το πόσο αποτελεσματικά μπορεί να συμβάλει η τεχνολογία σε όλα τα παραπάνω σημαντικά θέματα υγείας. Όπως κανείς δεν αμφιβάλει για τα προβλήματα που αντιμετωπίζει σήμερα ένας επαγγελματίας υγείας, την έλλειψη χρόνου από πλευράς του για ενημέρωση και φυσικά τη δική του ανάγκη να κατανοήσει με τη σειρά του τα νέα δεδομένα. Θεσμικές αλλαγές, μείωση των δαπανών, υπερ-πληροφόρηση.

Αυτοί μαζί με τους παραπάνω είναι κάποιοι από τους παράγοντες που αποδυναμώνουν την αποτελεσματικότητα της παραδοσιακής ιατρικής ενημέρωσης. Αυτοί  όμως προσδιορίζουν και τις επίκαιρες ανάγκες στις οποίες οι εταιρίες καλούνται να απαντήσουν. Ασχέτως μέσου! Το μέσο οφείλει να λειτουργεί ως ένα εργαλείο στα χέρια των ανθρώπων μιας επιχείρησης προς όφελος του “πελάτη” τους.

Κάθε άνθρωπος μίας εταιρίας που έρχεται σε επαφή με τους επαγγελματίες υγείας καταλαβαίνει και βιώνει την κατάσταση της καθημερινότητάς τους και έχει άμεσο ενδιαφέρον για εφόδια, εργαλεία και γνώση που μπορεί να τους απευθύνει επιδιώκοντας να τους ενημερώσει και ταυτόχρονα εξυπηρετήσει.

Πρωτοπόρες εταιρίες του χώρου δείχνουν πλέον ιδιαίτερο ενδιαφέρον για στοχευμένη επιμόρφωση προς αυτήν την κατεύθυνση. Δεν πρέπει όμως να αγνοούν πως οφείλουν να εξηγήσουν πρωτίστως στους ίδιους τους ανθρώπους τους τα πλεονεκτήματα και οφέλη κάθε τέτοιας εξέλιξης, τόσο για τους ίδιους όσο και για τις σχέσεις με τους “πελάτες” τους. Οι άνθρωποι και όχι η τεχνολογία είναι τα κλειδιά κάθε σχέσης!